Au-delà des pièces isolées

Pour comprendre un problème, il est indispensable d’avoir une approche, ou pensée, systémique. En effet, un problème n’est jamais un élément isolé. Il est impacté par de nombreux facteurs et doit être vu comme la pièce d’un puzzle qui est dépendante des pièces qui l’entourent.

Le principe de base est de considérer que « le tout est plus que la somme des parties ». Ce n’est pas seulement une jolie formule – c’est une vérité profonde qui change complètement l’approche des défis complexes.

Les mécanismes invisibles

Pour comprendre un système, il faut identifier trois mécanismes essentiels : les boucles de rétroactions, les délais et les effets non intentionnels.

Les boucles de rétroaction. Elles sont de deux types :

• Les boucles renforçantes qui créent un effet boule de neige : Par exemple, plus vous avez de followers sur LinkedIn, plus vous gagnez en visibilité, ce qui attire encore plus de followers.
• Les boucles régulatrices, quant à elles, jouent le rôle de thermostat : elles stabilisent le système, comme lorsqu’une entreprise ajuste ses prix en fonction de la demande.

Les délais. Dans tout système, chaque élément à une durée propre. S’il peut exister un certain potentiel d’ajustement de cette durée, chaque élément à une durée minimale invariable. Celle-ci devra être connue et prise en compte car elle impacte le système de manière générale. Par exemple, si vous réalisez une suite d’actions, la durée totale sera dépendante de la durée de chaque action. La durée minimale de l’ensemble étant égale à la somme des durées minimales de chaque élément et du temps de transition ou d’attente entre chaque action.

Les effets non intentionnels. Chaque intervention dans un système peut provoquer des réactions en chaîne inattendues. Ce que j’observe souvent c’est qu’en voulant résoudre un problème, une solution est mise en place mais comme cette solution n’a pas été pensée au regard de l’ensemble du système, elle devient plus ou moins rapidement la cause un problème à un autre endroit C’est en quelque sorte l’effet papillon, une action ici engendre un effet ailleurs.

La pratique en 4 étapes

Définir clairement le problème et son périmètre : Un moyen concret est de discuter avec les personnes directement concernées et d’ensemble écrire le problème. Le fait d’écrire une phrase qui décrit le problème est un exercice intéressant car il oblige à la réflexion, on réfléchit différemment quand on doit écrire quelque chose que quand on le verbalise, et il permet également de faire apparaitre les éventuelles différences de description du problème selon qu’elles soient formulées par l’une ou l’autre personne impliquée.

Cartographier tous les acteurs, les flux et les contraintes : En pratique, il s’agit de cartographier le système, on pourrait dire l’écosystème, au sein duquel le problème existe. L’usage d’une mindmap, carte mentale ou heuristique en français, est un bon moyen car très visuel. On notera aussi les contraintes qui sont imposées au système, par exemple un règlement ou des caractéristiques architecturales.

Identifier les boucles de rétroaction et les délais significatifs : Concrètement, quelles sont les relations entre les éléments ? Et pour chaque relation, est-elle à sens unique, à double sens ? A t’elle un effet positif ou négatif ?

L’analyse de tout ceci permet de repérer les bras de levier potentiels, et si on les modifie, quels sont les effets qu’ils auraient sur le système.

Exemple concret

Prenons un exemple très concret dans un domaine de l’hôpital. Si un service a la volonté ou le besoin d’augmenter sa capacité de prise en charge de patients et qu’il ne prend pas en compte l’ensemble du parcours patient, cela peut engendrer des problèmes importants. Par exemple, s’il existe une liste d’attente de patients devant se faire opérer, on pourrait ouvrir plus de salles d’opérations. Cependant, si en parallèle on ne s’assure pas que les services aval comme la salle de réveil et les unités d’hospitalisation n’ont pas la capacité d’absorber ce flux supplémentaire de patients, on ne fait que déplacer le problème.

Pourquoi est-ce si puissant ?

La pensée systémique permet de :

• Diagnostiquer les causes profondes plutôt que de traiter simplement les symptômes
• Identifier les bras de levier possibles et d’
• Anticiper les conséquences directes et indirectes de décisions qui seraient prises.